Service en onderhoud richtlijnen voor Welzorg

Punt 3.4 Service en onderhoud

De aanbestedende Dienst wenst dat cliënten over een passend, compenserend hulpmiddel beschikken en blijven beschikken en dat hiervoor voor de cliënten zo min mogelijk hinder ontstaat.
Het is aan de opdrachtnemer om haar service en onderhoud voor wat betreft dit contract op basis van dit uitgangspunt vorm te geven. De opdrachtnemer dient de hulpmiddelen, ongeacht de leeftijd, in een goede volwaardige conditie te leveren en te houden.

In het onderdeel service en onderhoud worden door de aanbestedende Dienst de volgende eisen gesteld:

De Opdrachtnemer draagt zorg voor een WA cascoverzekering met volledige dekking. Deze verzekering bevat in ieder geval een dekking voor wettelijke aansprakelijkheid, diefstal, schades door andere van buiten komende oorzaken en overige schades die niet tot de standaard service van de opdrachtnemer behoren ( zonder eigen risico voor de cliënten).
De Aanbestedende Dienst behoud zich het recht voor om bij een voorgenomen gunning en ook tijdens de looptijd van de overeenkomst ter verificatie inzicht te vragen in de dekking van de door de Opdrachtnemer ter zake afgesloten polis. De kosten van de verzekering dienen door de Opdrachtnemer te worden verwerkt in op Bijlage B7 op te geven tarieven.
Onderhoud omvat in ieder geval, maar niet uitsluitend, alle voorkomende reparaties, materialen en onderdelen, bekleding, bedieningselementen, vervanging van accu’s,plakken van banden, herstel of vervanging van het hulpmiddel ten gevolge van schade.
Eventueel opzettelijk door de klant veroorzaakte schades vallen niet onder deze verzekering. In voorkomende gevallen kunnen deze schades door de opdrachtnemer direct verhaald worden op de cliënt. De opdrachtnemer meldt binnen 2 weken het verhalen van de schade op de cliënt ook aan de opdrachtgever. Eventuele schades die veroorzaakt worden door normaal gebruik ( zoals krasjes ) vallen niet onder het begrip “opzettelijk veroorzaakt door cliënt”.
De opdrachtnemer voert minimaal 1 keer per jaar controle en preventief onderhoud uit op elektrische hulpmiddelen en minimaal een keer per twee jaar op niet- elektrische hulpmiddelen.
Controle en onderhoud vindt plaats (door de cliënt te bepalen) op locatie van de cliënt of in de eigen werkplaats. De cliënt dient zo weinig mogelijk hinder te ondervinden van de uitvoering van het onderhoud. Opzet en grove nalatigheid door client maakt geen onderdeel uit van de overeenkomst (bewijslast ligt bij opdrachtnemer).
Het onderhoud en de reparaties dient in normale situaties binnen 24 uur door geheel Nederland plaats te vinden. Opdrachtnemer dient in alle gevallen te beschikken over technisch gekwalificeerd personeel (specialisten in persoonsgebonden aanpassingen). Niet-normale situaties zijn situaties die door de opdrachtnemer niet met een normale bedrijfsvoering voorkomen hadden kunnen worden, zoals overmacht. In ieder geval, maar niet uitsluitend, gebrek aan personeel of gebrek aan reserveonderdelen kan door de opdrachtnemer voorkomen worden.
indien een cliënt voor onderhoud of reparatie in uitzonderlijke gevallen zelf naar een locatie van de opdrachtnemer moet komen zijn de vervoerskosten voor rekening van de opdrachtnemer.
De opdrachtnemer dienst gedurende 7 dagen in de week 24- uurs telefonische bereikbaar te zijn voor cliënten. Bij calamiteiten in Nederland (defecten, pech, hulpvraag)is een reactie tijd (tijd tussen melding en start hulpverlening ter plaatse) van 4 uur als maximaal toelaatbaar.
Het verhelpen van calamiteiten vindt, afhankelijk van de omstandigheid waarin de gebruiker verkeert, naar inzicht van de opdrachtnemer op de meest geschikte locatie plaats, waarbij voor de gebruiker /cliënt het minst overlast/hinder bestaat.Indien de client eventuele reiskosten moet makenom het hulpmiddel te laten repareren, worden de kosten daarvoor vergoed door de opdrachtnemer.
Indien de reparatie niet binnen 12 na melding uitgevoerd kan worden stelt de opdrachtnemer gedurende de periode van reparatie zonder extra kosten eenzo adequaat mogelijk vervangen hulpmiddel beschikbaar.
in noodgevallen binnen 25 kilometer van de gemeente grenzen van de opdrachtgever garandeert de opdrachtnemer dat een medewerker binnen 1 uur na melding van het noodgeval ter plaatse is. Onder een noodgeval wordt verstaan: een niet verwachte of te voorziene gebeurtenis die een ernstige belemmering in de mobiliteit van de cliënt veroorzaakt, dan wel een storing
die zich onderweg voordoet en waardoor de gebruiker met het hulpmiddel de woning of de verblijfplaats niet meer kan bereiken. Indien de problemen met het hulpmiddel niet ter plekke ka worden verholpen zorgt de opdrachtnemer , zonder bijkomende kosten, dat de cliënt thuiskomt.
Indien een hulpmiddel meer dan 3 keerin een periode van 6 maanden voor de zelfde storing gerepareerd moet worden, dient het betreffende hulpmiddel door de opdrachtnemer te worden vervangen.
Een hulpmiddel bij eerste verstrekking adequaat compenserend, maar ook de looptijd van de overeenkomst adequaat compenserend te zijn indien een hulpmiddel tijdens de looptijd van de huur overeenkomst kwalitatief en/of functioneel niet meer voldoet aan deze eis dient de opdrachtnemer het hulpmiddel aan te passen of een ander adequaat hulpmiddel te verstrekken.
Indien daarvoor de oorspronkelijke indicatie nog toereikend is, is het voldoende dat de opdrachtnemer een melding maakt aan de gemeente dat het hulpmiddel is omgeruild.
Indien daarvoor de oorspronkelijke indicatie niet meer toereikend is, dient in een dergelijk geval eerst door de gemeente een nieuwe indicatie afgegeven te worden.
Voor de hulpmiddelen voor in de paragraaf 1.7.1 genoemde koopvoorzieningen worden door de Aanbestedende Dienst geen eisen gesteld ten aanzien van verzekering, service en onderhoud.
De in deze paragraaf 1.17 opgenomen eisen 1 tot en met 10 zijn derhalve niet van toepassing op de in paragraaf 1.7.1 genoemde koopvoorzieningen.